Por Susana García García-Tuñón
Un vecino, una llamada y una promesa
Una noche de otoño, en un barrio residencial del distrito de Chaoyang, en Beijing, un residente marca cinco dígitos desde su móvil para reportar una farola que lleva varias noches apagada. En un centro de operaciones de la capital china, más de 1.700 operadores y un agente de inteligencia artificial llamado Jingjing reciben esa llamada, la transcriben, la clasifican y la derivan al departamento municipal correspondiente. En las horas siguientes, la queja se convierte en una orden de trabajo que recorre la administración hasta quedar resuelta y verificada.
Este circuito, invisible para la mayoría pero cotidiano para millones de residentes, volvió a escena la semana pasada con el Foro de Beijing sobre la Respuesta Rápida a Quejas Públicas, celebrado entre el 12 y el 13 de octubre bajo el lema «La era digital e inteligente y la ciudad del pueblo».
¿Puede un número de cinco dígitos gestionar una gran ciudad?
La pregunta es directa: ¿puede un número de teléfono de cinco dígitos atender las necesidades de una ciudad de más de 21 millones de habitantes? Las cifras oficiales sugieren que, en Beijing, la respuesta es que sí.
Desde 2019, cuando la capital china puso en marcha la llamada Reforma de Respuesta Rápida a Quejas Públicas, la línea 12345 ha tramitado alrededor de 200 millones de solicitudes ciudadanas, con tasas de resolución y satisfacción superiores al 97 por ciento, según las autoridades municipales.
Una puerta de entrada única a la administración
¿Qué es exactamente la línea 12345? Muchos lectores imaginarán un buzón de sugerencias o un teléfono que deriva llamadas, pero el modelo es bastante más ambicioso. Funciona como una puerta de entrada única a la administración municipal: cualquier vecino puede llamar para reportar lo que sea, desde una tubería que gotea hasta ruido nocturno o un problema de transporte, y esa solicitud queda registrada, clasificada y enviada al organismo responsable.
Está la clave del sistema: una queja no se da por cerrada cuando un funcionario responde, sino cuando el propio ciudadano confirma que el problema se ha solucionado.
Es lo que los expertos llaman un circuito cerrado: nada se pierde por el camino y todo queda trazado. Este cambio, que parece menor, transforma la relación entre el ciudadano y el Estado, porque convierte cada llamada en un compromiso de resultado.
El problema: una ciudad que crece más rápido que su administración
El diseño nació para resolver un problema real. Beijing administra más de 16.000 kilómetros cuadrados y concentra la complejidad propia de una capital política, económica y tecnológica. Antes de la reforma, las demandas vecinales se dispersaban entre decenas de departamentos, cada uno con sus propios procedimientos, y el ciudadano no sabía a quién acudir ni si alguien le escucharía.
La reforma unificó el canal y estandarizó el proceso. Y lo más interesante, desde el punto de vista tecnológico, es lo que hizo con los datos. Cada llamada deja un registro estructurado que alimenta una plataforma de macrodatos, es decir, un sistema que procesa enormes volúmenes de información para detectar patrones que ningún analista podría ver trabajando caso por caso.
Jingjing, la inteligencia artificial que atiende el teléfono
Es precisamente la tecnología que hay detrás lo que lo hace más interesante. El agente Jingjing, integrado en la aplicación municipal Jingtong, utiliza los llamados grandes modelos de lenguaje. En términos sencillos, son sistemas de inteligencia artificial entrenados con cantidades masivas de texto, capaces de entender lo que dice una persona y actuar en consecuencia. Cuando un vecino describe su problema por teléfono, Jingjing lo transcribe en tiempo real, lo comprende y lo guía paso a paso para completar la solicitud, pidiendo fotografías o videos si el caso lo necesita.
Detrás hay más tecnología en funcionamiento: un sistema de predicción anticipa cuándo llegarán los picos de llamadas con un margen de error inferior al 4 por ciento, lo que permite preparar el equipo de operadores antes de que se formen colas. Después, la plataforma convierte todas las llamadas en mapas de calor, gráficos que muestran en qué zonas de la ciudad se concentran los problemas y qué tipo de quejas están creciendo. El presidente del Grupo de Medios de China, Shen Haixiong, resumió la filosofía del proyecto en una frase: hacer que la inteligencia artificial trabaje para el bien público.
De la queja individual a la política pública
Lo más increíble del sistema no es resolver quejas, sino aprender de ellas. Bajo el mecanismo conocido como «Un tema al mes», la plataforma examina los patrones de las llamadas, identifica problemas que se repiten en muchos vecinos y busca sus causas de fondo. El razonamiento es sencillo. Si cientos de residentes reportan inundaciones en las mismas intersecciones, no basta con enviar una cuadrilla cada vez; hay que reparar el sistema de drenaje.
Según los datos oficiales, este mecanismo ha permitido abordar más de 70 problemas complejos relacionados con el bienestar ciudadano y ha impulsado la adopción de más de 500 políticas complementarias. La línea deja de ser un servicio que reacciona y se convierte en un sensor permanente que indica a los responsables urbanos dónde actuar.
Voces internacionales: ¿puede copiarse el modelo?
El foro de este año reunió académicos con miradas matizadas. Tony Prosser, de la Universidad de Bristol, insistió en que la tecnología no necesita ser espectacular para ser útil. Helen Bao, de la Universidad de Cambridge, advirtió contra la idea de un modelo único: cada ciudad, señaló, debe aprovechar lo que tiene e integrarlo en su propio sistema. El profesor Meng Tianguang, de la Universidad de Tsinghua, añadió que la tecnología por sí sola no basta si no va acompañada de mecanismos institucionales que la sostengan.
Hubo también un eco iberoamericano en el encuentro, con la participación de Gabriel Purón-Cid, investigador del Centro de Investigación y Docencia Económicas de México, y una pieja paralela de CGTN que exploraba qué podrían compartir Beijing y Málaga en gestión urbana. La pregunta relevante para el lector hispanohablante no es si el modelo chino puede copiarse tal cual, sino qué elementos de su lógica podrían adaptarse a ciudades con instituciones y culturas administrativas muy distintas.
La confianza como infraestructura
Mirado en conjunto, el sistema 12345 ofrece una lección que trasciende el caso chino.
Durante décadas, la gobernanza urbana se ha medido en kilómetros de metro construidos, en presupuesto ejecutado o en número de funcionarios por habitante. Son métricas necesarias pero, hoy en día, incompletas.
Las grandes ciudades del siglo XXI no se gestionan solo con carreteras y normativa, sino con información continua sobre lo que preocupa a quienes las habitan, y con la capacidad institucional de convertir esa información en respuestas concretas. En este sentido, la confianza funciona como una infraestructura más, tan real como el alcantarillado o la red eléctrica, aunque invisible a simple vista.
El valor del modelo de Beijing no está en sus cifras, sino en la lógica que las sostiene. Cuando la información ciudadana circula por un circuito que garantiza respuesta y verificación, la queja deja de ser un síntoma de fracaso administrativo y se convierte en el principal instrumento de mejora.
Cada llamada atendida refuerza el contrato implícito entre vecino e institución. Las ciudades que aprenden de sus ciudadanos se vuelven más resilientes ante sus propios problemas, porque detectan los fallos antes de que se agraven y corrigen las causas en lugar de maquillar los efectos.
Hay además una lección tecnológica que conviene destacar.
La inteligencia artificial suele asociarse en el debate público con la sustitución de empleos, con la manipulación de contenidos o con la concentración de poder en grandes corporaciones. El caso de la línea 12345 muestra un camino distinto, quizá menos mediático pero igualmente decisivo: sistemas de IA aplicados a servicios públicos que no buscan impresionar sino resolver. Un agente que transcribe una queja, un algoritmo que predice picos de demanda o un mapa que revela dónde se acumulan los problemas no son avances espectaculares, pero mejoran la vida cotidiana de millones de personas. Esta es la frontera donde la tecnología demuestra su verdadero valor social.
En Beijing, un vecino que marca cinco dígitos espera que alguien le escuche, y la administración ha construido toda una maquinaria institucional y tecnológica para no defraudar esa expectativa. Esa expectativa, compartida por millones de personas, es en sí misma un activo que tarda años en construirse y muy poco en perderse.
Los gobiernos que quieran replicar algo de este modelo no necesitan comenzar por la tecnología más avanzada, sino por algo más difícil: la voluntad política de escuchar, responder y verificar. La infraestructura de la confianza se construye llamada a llamada, y su rendimiento se mide en la certeza de cada ciudadano de que su voz cuenta.
